Comment utiliser les résultats de l'enquête NPS: procédure pas à pas

NPS est un Net Promoter Score, un indice de fidélité des consommateurs. Il est utile de connaître l’opinion des clients sur votre produit / votre entreprise et, en conséquence, d’optimiser votre travail: ajuster les stratégies de développement, comprendre les points faibles et les points forts, vérifier partiellement l’exactitude des éléments de l’analyse SWOT. Toute la théorie importante est décrite dans l'article "NPS: Indice de fidélité du consommateur" que chaque entreprise doit suivre, "et considère maintenant ce que spécifiquement peut et doit faire avec.

Le concept de Net Promoter Score (NPS) suggère que pour obtenir le retour des clients, une question suffit: "Évaluez sur une échelle de 0 à 10, avec quelle probabilité recommandez-vous notre société / produit à un ami ou un collègue et pourquoi?".

Dans l'article, nous analyserons la question sur l'exemple d'un studio de rédaction.

Obtenir des réponses

Vous avez envoyé un sondage aux clients et reçu des réponses. Certaines personnes écriront un commentaire très vague, d'autres indiqueront des erreurs spécifiques, certains clients exprimeront immédiatement leurs souhaits concernant l'amélioration du produit / de l'entreprise et indiqueront ce qui leur manque.

C'est important! Il est préférable que le sondage soit envoyé aux clients par le mauvais spécialiste qui les contacte habituellement. Sinon, il est possible que la connaissance et la sympathie personnelle (relations amicales entre professionnels) du spécialiste qui dirige le projet affectent les réponses.

Les réponses typiques ressemblent à ceci:

La segmentation

À ce stade, chaque examen est divisé en 3 parties: phrases, inconvénients, avantages.

Des offres - C’est ce que vos clients veulent voir. Toutes les propositions ne doivent pas recevoir de réponse avec enthousiasme, car le désir du client et les besoins de l'entreprise ne coïncident pas toujours.

Les inconvénients - c’est ce qui rend les gens négatifs et augmente le nombre de critiques (notés par 0 à 6 points) et de neutres (estimés par 7 à 8 points).

Les pros - Ce sont vos atouts, qu’il convient de souligner dans le développement des entreprises et qui augmentent le nombre de promoteurs (estimé par 9-10 points).

C'est une erreur - nous pouvons supposer que les moments «positifs» peuvent être évités. Si vous avez obtenu de bons arguments pour quelque chose, cela signifie que ce processus est bien établi et constitue une sorte de norme d'entreprise. Les avantages sont vos avantages concurrentiels, que vous devez promouvoir et utiliser au maximum.

Données après segmentation:

Analyse

Segmenté - il est temps d'analyser. Pour ce faire, prenez chaque élément des colonnes "Pros" et "Cons" et liste:

  1. Que veut-il dire?
  2. Qui est responsable
  3. Pourquoi c'est arrivé
  4. Comment réparer (pour les inconvénients) ou comment renforcer (pour les avantages).
  5. Qu'est-ce qui est rentable?
  6. Quels risques comporte (pour les inconvénients).

Ci-dessus, nous avons indiqué que les avantages sont des avantages concurrentiels qui doivent être supprimés. Regardons un exemple.

Au-dessus du tableau, il y a un plus "aide à comprendre ce qui est nécessaire pour le projet". Le responsable, qui est en discussion, explique la situation: le client est venu avec une demande d'articles, le responsable a examiné, évalué la situation, négocié et conseillé de ne pas passer de commande, mais d'aller au studio de création et de commander des infographies au lieu de texte. En d’autres termes, le responsable a refusé une commande susceptible de générer un profit instantané pour l’entreprise, au profit du service clientèle et de l’honnêteté. Mais en retour, la société a reçu un client fidèle, qui continue d’y aller avec d’autres projets et qui sait qu’il sera consulté et que, s’ils le font, alors agissons comme il convient.

Conclusion? Traitez la situation lors de la réunion de planification, déduction de la moralité et de la valeur de l’entreprise, organisez une formation, introduisez une nouvelle règle: vous pouvez abandonner le projet au détriment du profit instantané s’il devient évident lors du processus d’approbation que les textes pour le client ne sont pas l’option la plus efficace.

Que faire avec les phrases? Pour commencer à évaluer la pertinence. Par exemple, il existe un besoin non satisfait: «Je veux qu’il soit possible de commander l’optimisation SEO d’un site à la fois, et pas seulement du contenu textuel».

Comme nous considérons un exemple de studio de rédaction, cela ressemble à ceci:

  1. Prendre un employé de SEO n'est pas une option, car il s'agit d'un modèle économique différent (et non d'une société étroite). De plus, les besoins ne sont pas réguliers: parfois 5 demandes arrivent par mois, parfois un quart - silence.
  2. Refuser des clients est possible, mais pas nécessaire, car les gens sont mal à l'aise. Vous pouvez trouver un chef de projet externalisé et y transférer des ordres.
  3. Avantages: les clients sont satisfaits parce que leurs besoins sont fermés sur place; l'entreprise reçoit un% de la transaction (si elle le souhaite) - il s'agit d'un profit supplémentaire; Sooshnik est bon, car de temps en temps, il travaille rapidement avec des clients très sollicités.
  4. En outre, la gestion des risques est incluse. Quels sont les risques pour vous, vos collègues, vos employés, votre entreprise? Et pour le client? Et pour les clients, si c'est b2b? Quels sont les risques quantitatifs et qualitatifs? Et ainsi de suite. Si la décision est jugée appropriée, il est important de prescrire la procédure et de tester le processus. Si les tests ont donné de bons résultats - félicitations, le besoin est résolu. Sinon - hélas. Par exemple, la deuxième phrase (travailler sans prépaiement) ne passe pas un test de risque et est rejetée car trop risquée.

Chaque changement planifié est important pour évaluer les risques.

Changement de planification

Cons. Prendre un moins et voir pourquoi il est apparu et qui est responsable. Cela aidera à comprendre les points faibles du système et des employés individuels et à corriger la situation.

Lorsque vous analysez les inconvénients, ne vous précipitez pas pour tirer des conclusions - commencez par comprendre la situation en détail.

Par exemple, l'une des plaintes concernant le service était une réponse trop longue. Après avoir analysé la situation, il s’est avéré que le responsable répondait systématiquement pendant une heure maximum à tous les messages (pendant les heures de travail). Si le message est arrivé en dehors des heures de bureau, le lendemain, dans la première heure du jour ouvrable. Après une enquête client plus détaillée, il s'est avéré qu'il souhaitait résoudre les problèmes rapidement, en mode direct, de préférence par téléphone. Erreurs et culpabilité de l'employé là-bas. Un moins se transforme en une phrase.

Les inconvénients peuvent être très différents. Être engagé dans tout en même temps n'est réel que si vous avez une grande équipe organisée. Si ce n'est pas le cas, il vaut mieux tout faire par étapes. Pour ce faire, les tâches sont réparties par priorité - et pour cela, il est également important de calculer les risques.

Examinez les risques et divisez les inconvénients en trois groupes:

  1. Risque élevé Ce sont des tâches critiques, urgentes et de haute importance. S'il n'est pas corrigé, l'entreprise perdra des clients et de l'argent.
  2. Moyen - les tâches sont importantes, l'urgence est moindre. Si non corrigé, il est possible, par exemple, un manque à gagner. Douloureux mais pas fatal
  3. Faible - les tâches ne sont pas urgentes. Si ce n'est pas corrigé, il y aura des inconvénients, mais ils auront un effet minimal sur le processus et le résultat.

Soit dit en passant, les tâches peuvent être segmentées selon la matrice d'Eisenhower de manière urgente / importante / pas urgente / sans importance, mais le principe de répartition est toujours lié aux risques. Qu'advient-il si vous prenez la tâche plus tard? Et si vous lui jetez maintenant les meilleurs spécialistes de la société? Devrait le faire maintenant? Et si vous retardez d'un mois? Évaluez et hiérarchisez pour planifier les prochaines étapes.

Après la segmentation, prenez le premier groupe - le groupe de risque critique - et écrivez l'algorithme permettant de corriger ou d'optimiser le processus. Et ensuite, comme dans tout processus d’entreprise: attribuer un responsable, responsabiliser, sélectionner la ressource, marquer l’échéance et les étapes intermédiaires du contrôle. Vous pouvez courir pour travailler!

Les pros. Comprenez, félicitez les responsables, puis utilisez cet avantage au maximum. Soulignez les points clés de cet avantage, comprenez pourquoi les clients les apprécient et réfléchissez à la manière de leur faire gagner le plus de clients. Certains clients ont fait l’éloge d’une fonction de service, d’un produit ou d’un service en particulier? Donc, cela devrait vraiment être fier, il est utile pour les gens. Offrez-le au reste de la clientèle et réfléchissez plus avant à la manière de la renforcer.

Des offres. Analysez chaque élément, sélectionnez ce qui correspond à votre stratégie commerciale. Évaluez les risques. En outre, comme pour les inconvénients: enregistrer la procédure, désigner les responsables, etc.

C'est important! N'oubliez pas que les clients ont collaboré avec vous sans cela et qu'ils ne sont jamais partis auparavant, ce qui signifie que ce n'est pas une priorité. Les propositions peuvent être traitées lorsque vous avez fermé tous les points critiques. Ne commencez pas avec eux - ce n'est pas conseillé.

Tout d’abord, le service principal, puis les brioches.

La présentation

Il est bon d’optimiser simplement le travail, mais si vous présentez correctement toutes les modifications, vous pouvez tirer un bénéfice supplémentaire de la situation.

Vous pouvez informer les clients personnellement des modifications de votre entreprise ou utiliser des canaux communs: via un blog ou des pages professionnelles sur les réseaux sociaux.

Par exemple, des publications souvent sympas fonctionnent dans l’esprit "ont reçu des plaintes à ce sujet, ont corrigé de telles erreurs. En même temps, elles ont découvert comment modifier une telle chose, elles l’ont fait. Que dites-vous?"

Donc, les gens vont voir un message ouvert et honnête. Les clients potentiels comprendront que votre entreprise fait vraiment quelque chose pour le service à la clientèle, n'ignore pas les besoins, se développe - c'est la motivation de vous contacter. Les anciens clients augmenteront leur fidélité, ce qui signifie que le nombre de promoteurs augmentera. De plus, il s'agit immédiatement d'une grande quantité de contenu intéressant dans les canaux de communication avec le public, de mises à jour régulières des enregistrements et de maintien de la durée de vie du site ou de la page de l'entreprise.

De plus, avec la communication habituelle avec les clients ou avec la prochaine enquête NPS, après avoir reçu l’évaluation, vous pouvez poursuivre le dialogue avec les clients et signaler personnellement les innovations. Cela fonctionne bien les lettres personnelles dans l'esprit de: "Bonjour, iNamerek. La dernière fois que vous avez indiqué ceci et cela. Nous avons fait ceci et cela, nous savons que le mois dernier vous avez passé commande pour cela avec un processus actualisé. Vous êtes-vous senti plus à l'aise / plus utile / mieux? Êtes-vous satisfait des changements?" .

Dans les mêmes dialogues, vous pouvez présenter les nouvelles fonctionnalités de la colonne de phrases. Vous pouvez ainsi créer une perspective en amont: "... nous avons également lancé une telle chose, elle peut être utile pour votre entreprise. L'avez-vous déjà vue? Voulez-vous la tester?"

Il est important de ne pas dépasser la ligne de démarcation entre la présentation et les ventes agressives. Par conséquent, avant d'écrire une lettre, réfléchissez à l'utilité de votre nouveau produit pour ce client ou son entreprise.

Nous résumons

  1. Toutes les réponses des clients doivent être segmentées en avantages, inconvénients et suggestions. Après analyse, certains des inconvénients peuvent être supprimés ou entrés dans la catégorie des phrases.
  2. Il est important de démonter chaque élément en détail, mais la priorité est de contre. Ils ont besoin de comprendre, de mettre en évidence la priorité / la criticité de chacun et de les gérer en premier lieu. Ensuite, vous pouvez vous occuper des inconvénients de priorité inférieure, et seulement ensuite des avantages et des suggestions.
  3. Il est préférable de ne pas faire la plupart des changements derrière des portes closes, mais de les présenter. De nouvelles fonctionnalités peuvent être présentées aux clients par le biais de canaux de communication de masse ou en personne.
  4. Les avantages sont les points forts de votre entreprise qui sont importants pour les clients. Ils doivent être développés et distribués à tous les employés et départements.

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