Les plaintes des clients - que faire? Conseils nuisibles et conclusions utiles

Matin ensoleillé Vous venez de venir au bureau. L'odeur vivifiante du café du matin se répand dans toutes les armoires. L'âme chante! Et voici le premier appel téléphonique. Ces clients reconnaissants vous félicitent-ils pour les vacances à venir? Non? Faire des réclamations? Vous ouvrez le courrier d'entreprise. Quelques lettres Tous avec des félicitations? Non encore?! Encore des réclamations?

Pour ceux qui communiquent directement avec les consommateurs de biens ou de services de leur entreprise, tout cela devient malheureusement une routine désagréable. Mais les clients n'expriment pas toujours correctement leur indignation! Dans la plupart des cas, ils transmettent leurs émotions aux responsables, au mépris total des règles de déontologie.

Et à la fin de la journée de travail, vous êtes déjà assis, après avoir appuyé sur votre chaise et, comme un mantra, vous répétez: «J'aime mon travail… le client a toujours raison…». Que faire? Tout jeter et engager le gardien de phare plus près des îles inhabitées? C'est possible et alors. Cependant, il existe un meilleur moyen de sortir.

Mais - à propos de tout dans l'ordre. Pour commencer, ce qui ne devrait pas être fait - avec "mauvais conseil".

C'était dans votre contrat.

Souvent, le mécontentement des clients est totalement sans fondement, notamment parce que les termes du contrat ne sont pas bien compris. Néanmoins, une référence au contrat vous permettra peut-être de remporter le premier tour du dialogue, mais ne vous permettra jamais de remporter une véritable victoire.

Nous ne lisons pas les contrats. Les petites lettres de ce document sont le pire moyen de transmettre des informations dans tout l'univers. Comparable sauf avec la lettre "pitchfork on water".

Pour expérimenté Un spécialiste n'est pas une nouvelle. Et lorsqu'un client demande, par exemple, avec une plainte selon laquelle il a commencé à recevoir beaucoup moins de revenus de sa contribution, il sait toujours quelle clause du contrat peut être rappelée. Celui où la possibilité de baisser le taux d'intérêt. Ou celui où la limite du nombre d'extensions est spécifiée.

Mais un bon un spécialiste ne fera jamais cela. Parce que, faisant remarquer au client sa négligence, il est très susceptible de la perdre. Et pas seulement lui, mais aussi ceux à qui il dresse la façon dont la banque offense ses déposants (le bouche à oreille ne connaît aucune pitié).

Et vous aimez un bon un spécialiste, dans une telle situation, ne doit pas être tenté de "mettre le client en place" rapidement, en se référant aux points non lus du contrat. Et ils devraient trouver la possibilité de lui proposer de conclure un nouveau contrat qui réponde mieux à ses exigences.

C'est une décision de gestion.

Cette excuse n’est pas non plus propice à la résolution du conflit. Il ne fait que rediriger la perturbation vers un niveau supérieur - vers votre supérieur immédiat. Il va probablement tout régler, mais après cela, il ne vous sera guère sincèrement reconnaissant de l'opportunité de communiquer avec un client en colère.

Par conséquent, même si la décision ne dépend pas de vous, tentez votre chance. Remerciant la personne pour l'appel et lui présentant ses excuses pour le retard, demandez-lui d'attendre votre rappel (lettre). Et déjà poser des questions à l'administration.

Ensuite, le responsable sera satisfait et le client qui vous a adressé ne considérera pas qu’il est envoyé «par les instances».

L'information est sur le site de l'entreprise

Oh, combien de fois entendre cette phrase. En partie parlé avec fierté, en partie avec des moqueries. À ce moment-là, Bill Gates se souvient involontairement de ce qu’il a rappelé: «Bientôt, il n’y aura plus que deux types d’entreprises sur le marché: les entreprises en ligne et les entreprises en faillite. Et vous pensez - non, il y aura un troisième type: ceux qui ont fait faillite en raison de leurs liens constants avec leur "représentation" dans le réseau.

Le scénario est généralement le suivant:

Client: Bonjour! Est-ce un réseau ABC? Pendant quarante minutes, je ne peux pas atteindre votre agence "G".
Manager "ABC": Bonne journée! En "G", très probablement, une pause. S'il vous plaît spécifier sur notre site. Tout le meilleur.

Poliment, vous ne pouvez pas discuter. Mais, contrairement au "s'il vous plaît" et aux bons voeux, le client dans cette situation se sent toujours "frappé". Et il est à peine désireux de commencer (ou de continuer) la coopération avec le réseau ABC.

Mais après tout c'est possible et donc:

Client: Bonjour! Est-ce un réseau ABC? Pendant quarante minutes, je ne peux pas atteindre votre agence "G".
Manager "ABC": Bonne journée! Désolé pour le dérangement. Dans notre branche "G" ces longues pauses. Je ne les appelle pas constamment moi-même. Comment puis-je vous aider?

Avec ce développement du dialogue, l'appelant saura: l'entreprise est à ses côtés et se préoccupe de son problème.

Et si vous, en tant que responsable, écoutez attentivement toutes les demandes de la personne qui vous a demandé, exprimez-lui votre sympathie et votre soutien, il vous sera reconnaissant de votre compréhension. Et non seulement il restera votre client, mais il vous recommandera à ses amis et connaissances.

Blâmer la firme "D"

Le traditionnel (ils ont probablement entendu, et peut-être ils ont dit plus d'une fois) «les fournisseurs nous ont laissé tomber» - ceci est une autre version de «correction» d'un client. Avec transfert simultané des responsabilités. Cette fois sur leurs partenaires.

La robe allait le long de la couture, parce que les fils sont mauvais; mais nous avons cousu très fermement. Internet ne fonctionne pas car le câble est endommagé. Nous avons bien enterré le câble, mais la qualité du câble lui-même n'est plus avec nous.

Mais comprenez bien que le client n’est pas intéressé par votre relation avec les fournisseurs. Et il ne veut absolument pas être impliqué dans votre entreprise. Les problèmes de l’entreprise résultent en tout cas d’un mauvais choix de la part de sa direction. Le choix de la stratégie ou des partenaires n'est pas important. La seule chose importante est que tout cela pour le client doit rester dans les coulisses.

Donc, ne lui donnez pas d'informations supplémentaires. Excuse-toi et corrige ton erreur. À vos frais.

Le silence est un signe de consentement! Ou négligence?

Selon le portail postrussia.info, 72% des clients attendent une heure pour répondre à leur plainte depuis un compte twitter d'entreprise. Et, sans attendre, ils doivent partager leur indignation: 29% - avec des amis, 15% - dans les réseaux sociaux. De plus, 24% des clients, choqués par le silence de l'entreprise, peuvent complètement abandonner leurs services.

Chacun de nous a sa propre "liste noire" de sociétés vers lesquelles nous ne nous tournerons plus jamais. Et souvent, la raison en est leur lente réponse (ou leur absence) à nos revendications.

Par conséquent, nous devons même essayer de trouver la réponse à la plainte la plus "perverse". Ne laissez pas en essence. Que ce soit pour le moment une excuse et un message sur le début de l’examen de la question. Surtout, vous devez avoir le temps de respecter l'heure très «dorée».

Conclusions utiles

Résumons. Comment faire est correct se comporter face à des plaintes? Souvent injuste!

  1. Lorsque vous contactez par courrier ou par le biais de réseaux sociaux, répondez rapidement. Ne faites pas attendre l'auteur.
  2. Avec un contact personnel, écoutez le client, montrez-lui que vous "faites attention". Parfois, cela suffit à lui seul pour qu'il «tire son épingle du jeu» se rend compte qu'il a lui-même tort.
  3. Limitez toujours le désir de "rendre la monnaie": ne répondez pas avec rancune à l'insulte. Dans cette situation, vous n'êtes pas la cause des malheurs de cette personne. Son indignation ne vous est pas adressée personnellement et ne vise pas à vous faire du mal.
  4. Debout sur sa position. Montrez au client que vous comprenez la raison de son indignation.
  5. Désolé
  6. Soutenir la personne. Proposer des solutions appropriées au problème. Même si, à votre avis, les concessions sont excessives, l’essentiel n’est pas un gain momentané, mais des relations à long terme.
  7. Tiens tes promesses.

Etudier, étudier et étudier

Les capitalistes développés ont compris depuis longtemps: le personnel en interaction directe avec les clients est le visage de l'entreprise. Et si «le théâtre commence par un cintre», la société commence par «un personnel de contact». C’est de ces employés que dépendent non seulement les relations avec les clients qui ont contacté l’entreprise, mais aussi son image, sa réputation et, par conséquent, les perspectives du marché.

Par conséquent, en Occident, une entreprise qui se respecte ne ménage aucun argent pour la formation de tels spécialistes, l’organisation de formations et de cours de communication sans conflit. Après tout, le personnel de contact est pratiquement "en première ligne", il peut supporter un stress psychologique énorme.

Nous ne sommes pas si ou si pas. Nous n’avons pas toujours besoin de chercher par nous-mêmes des informations permettant de renforcer la communication avec des clients irrités et de ne pas être victimes de stress chronique.

Mais cette information est nécessaire. Après tout, quel plaisir, après avoir achevé avec succès la prochaine conversation monstrueusement difficile, dites-vous: "J'aime mon travail! Et je peux bien le faire!"

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